了解行為分析

行為分析是商業(yè)分析中的一個(gè)概念，它揭示對(duì)客戶在網(wǎng)站、電子商務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用、聊天、電子郵件、互聯(lián)產(chǎn)品/物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 和其他數(shù)字渠道中的行為的見解。每次用戶與您的數(shù)字渠道交互時(shí)，都將提供有關(guān)他們的需求的重要信號(hào)，包括他們是否準(zhǔn)備購買，您可以使用這些信息來構(gòu)建客戶資料。

行為分析是一種數(shù)字分析形式，旨在通過了解客戶在旅程中的位置、他們接下來需要哪些信息或交互，以及他們遇到哪些障礙，來主動(dòng)預(yù)測(cè)客戶的需求。雖然有各種數(shù)據(jù)和分析可實(shí)現(xiàn)此目的，但行為數(shù)據(jù)是唯一的，因?yàn)樗怯脩羯傻木唧w數(shù)據(jù)，可以為高度準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)意圖提供信息。此外，通過將跨渠道行為分析與其他類型的客戶數(shù)據(jù)（例如過去的交易和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）結(jié)合使用，您可以獲得更豐富的見解，從而打造更個(gè)性化的體驗(yàn)。

這就是行為分析對(duì)于促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展非常重要的原因，可幫助吸引新客戶（已知客戶和未知客戶）以及根據(jù)實(shí)際交互和使用情況來保留現(xiàn)有客戶。

誰需要行為分析？

行為分析的精彩之處在于，一旦您的團(tuán)隊(duì)開始使用行為分析，來幫助為您的客戶資料提供信息，則您組織中的任何人（無論什么級(jí)別）都可以受益于其見解。雖然您組織中的成員能夠使用這些類型的分析，但某些角色從中最為受益：

營銷人員

營銷人員可以使用行為分析來生成群體數(shù)據(jù)，幫助他們充分利用市場(chǎng)活動(dòng)，優(yōu)化客戶獲取，以及最大限度提高保留率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)將交易數(shù)據(jù)和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)匯集到一起時(shí)，可以使用這些數(shù)據(jù)來創(chuàng)建更豐富的多維客戶資料。然后，有關(guān)客戶的見解和預(yù)測(cè)可以提供更相關(guān)的個(gè)性化互動(dòng)。

銷售

行為分析是營銷人員和銷售團(tuán)隊(duì)共同合作以制定成功戰(zhàn)略的方式。當(dāng)市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)使用可推動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)成功的行為數(shù)據(jù)時(shí)，可以幫助銷售團(tuán)隊(duì)從這些市場(chǎng)活動(dòng)中證明實(shí)際投資回報(bào)率 (ROI)，同時(shí)構(gòu)建更大、更合格的漏斗圖。例如，通過實(shí)時(shí)跟蹤用戶的瀏覽習(xí)慣和反應(yīng)，可揭示相應(yīng)的機(jī)會(huì)以便向最可能對(duì)所提供產(chǎn)品做出快速響應(yīng)的客戶進(jìn)行追加銷售和交叉銷售，從而推動(dòng)銷量提升。

數(shù)據(jù)分析師

使用通過行為分析得到的信號(hào)，數(shù)據(jù)分析師可幫助解密整個(gè)客戶旅程，將用戶意圖與實(shí)際情況進(jìn)行比較。這些信息也可用于幫助確定有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶與那些很有可能保持忠誠度的客戶。數(shù)據(jù)分析師可以基于復(fù)雜的數(shù)據(jù)開展用戶分析，并將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭尚械囊娊狻Ｈ缓?，營銷人員可以使用這些見解來就如何簡化工作流做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型決策，使得團(tuán)隊(duì)始終可以專注于可創(chuàng)造顯著價(jià)值的活動(dòng)。

客戶服務(wù)

即使在預(yù)測(cè)具體需求之后，有時(shí)也會(huì)達(dá)不成目標(biāo)。用戶將通過在線互動(dòng)（包括社交渠道、在線聊天或電子郵件）方式告知您，他們不接受您的市場(chǎng)活動(dòng)。您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通常處在接收這些信息的第一線。行為分析可以幫助一線團(tuán)隊(duì)隨時(shí)做出正確的響應(yīng)，并且有關(guān)客戶體驗(yàn)的重要信息可以輕松地傳回您的銷售和市場(chǎng)營銷團(tuán)隊(duì)。

行為分析與商業(yè)分析

行為分析是商業(yè)分析的一部分，有時(shí)會(huì)與商業(yè)分析相混淆。雖然它們的概念聽起來可能相似，但存在一些重要的差異。商業(yè)分析（商業(yè)智能的一種形式）是使用統(tǒng)計(jì)方法和技術(shù)來分析過去的數(shù)據(jù)的一種流程。行為分析通過結(jié)合使用以下兩種類型的技術(shù)來提供范圍更窄的結(jié)論：用戶細(xì)分和行為或事件跟蹤。

細(xì)分以用于 Bucket 客戶的特征或數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。雖然存在多種不同類型的細(xì)分類別，但行為細(xì)分可定義用戶操作，例如登錄頻率、花費(fèi)的時(shí)間和一般互動(dòng)級(jí)別。

雖然商業(yè)分析更關(guān)注用戶、內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間，但行為分析可對(duì)用戶行動(dòng)提供更精確的預(yù)測(cè)。對(duì)于行為分析，用戶旅程中那些看似無關(guān)的數(shù)據(jù)點(diǎn)用于推斷和確定錯(cuò)誤并預(yù)測(cè)未來趨勢(shì)，有望促進(jìn)完整的客戶旅程。

用戶數(shù)據(jù)的類型

行為分析提供有關(guān)用戶對(duì)您的數(shù)字渠道做出反應(yīng)和與這些渠道互動(dòng)的用戶級(jí)行為數(shù)據(jù)。來自多個(gè)數(shù)字源和設(shè)備的用戶數(shù)據(jù)（稱為跨渠道分析）通常分為三個(gè)類別。理想情況下，應(yīng)使用所有類型的數(shù)據(jù)來將您的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的信息：

1. 已注冊(cè)的數(shù)據(jù)。存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理 (CRM) 或市場(chǎng)營銷工具中的數(shù)據(jù)
2. 觀察到的數(shù)據(jù)。用戶體驗(yàn)的概要，包括與網(wǎng)站或應(yīng)用的不同元素交互的信息
3. 消費(fèi)者意見。客戶的感受如何以及他們選擇在線表達(dá)情緒的方式（無論是被動(dòng)還是主動(dòng)）

成功的用戶行為分析的五個(gè)步驟

將行為分析數(shù)據(jù)實(shí)施到業(yè)務(wù)流程中可能是一項(xiàng)耗時(shí)的任務(wù)。要確保您得到正確類型的見解，您必須專注于通過技術(shù)、分析和戰(zhàn)略任務(wù)取得成功。需要按照以下五個(gè)步驟來啟動(dòng)用戶行為分析項(xiàng)目：

1. 選擇您的成就指標(biāo)、KPI 和目標(biāo)。
2. 定義最希望實(shí)現(xiàn)的用戶旅程，此旅程應(yīng)同時(shí)讓客戶和企業(yè)滿意。
3. 確定您需要根據(jù)用戶流跟蹤哪些信號(hào)，并通過跟蹤計(jì)劃重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)某些事件，并根據(jù)需要進(jìn)行修訂。
4. 匯集您的交易、行為和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便您可以通過構(gòu)建和擴(kuò)充客戶資料來了解您的客戶和業(yè)務(wù)。
5. 實(shí)施統(tǒng)一的行為數(shù)據(jù)分析體驗(yàn)，這樣您可以快速開發(fā)、訓(xùn)練和微調(diào)機(jī)器學(xué)習(xí)模型。使用自定義 AI/ML 模型，您將能在學(xué)習(xí)過程中靈活而持續(xù)地更新跟蹤計(jì)劃，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)造可能。