今天，ABN AMRO 通過改進(jìn)其所有業(yè)務(wù)線的數(shù)字客戶服務(wù)模式，增強(qiáng)了這種競爭優(yōu)勢。由于最近對 Microsoft 365 的投資，ABN AMRO 使用 Microsoft Teams 來增強(qiáng)其全渠道功能組合，包括客戶可以選擇的視頻銀行。隨著 Teams 成為 ABN AMRO 為其最大細(xì)分市場的數(shù)字銀行平臺不可或缺的一部分，客戶將比以往更輕松地享受視頻預(yù)約，以滿足更多銀行業(yè)務(wù)需求。
“技術(shù)是達(dá)到目的的手段，”Verkerk 說。“對我們來說，這就是出色的客戶服務(wù)。Teams 會議完美運(yùn)行，提供可靠的一鍵式視頻會議，提供令人愉悅的客戶體驗(yàn)。Teams 具有可擴(kuò)展性，可以在我們發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)提供這些輕松體驗(yàn)。今天，我們幾乎 100% 的抵押貸款交易都是在線進(jìn)行的。”
與在線體驗(yàn)的文化親和力使 Teams 有機(jī)會大放異彩
荷蘭消費(fèi)者長期以來一直接受互聯(lián)網(wǎng)，他們對在線交易的舒適程度為 ABN AMRO 的數(shù)字渠道戰(zhàn)略提供了背景。ABN AMRO 自 1789 年成立以來首次關(guān)閉分支機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛H自訪問的人數(shù)減少，人們選擇網(wǎng)上銀行的便利性。
然而，客戶總是欣賞個(gè)人風(fēng)格。“對于復(fù)雜的金融產(chǎn)品，人們欣賞個(gè)性化的建議，但他們也需要適合他們現(xiàn)代生活的便利服務(wù)，”荷蘭銀行視頻銀行產(chǎn)品負(fù)責(zé)人喬里哈特曼斯說。“靈活性和個(gè)人建議的結(jié)合是視頻銀行的吸引力。今天，人們對視頻銀行對話的凈推薦值比他們在分行的面對面對話要高。”
那么，Teams 將為視頻銀行體驗(yàn)帶來什么？ABN AMRO 寄予厚望。“Teams 提供了更好的客戶體驗(yàn)——它優(yōu)化了我們的互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行平臺中的視頻銀行服務(wù)，它是荷蘭銀行創(chuàng)新的可擴(kuò)展平臺，”Hartmans 說。
無摩擦團(tuán)隊(duì)會議提高客戶和顧問的滿意度
使用 Teams 進(jìn)行視頻銀行意味著客戶不再需要插件來發(fā)起會議。如果您問 ABN AMRO 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問 Djawid Fatah，這是該銀行以前的會議解決方案的第一個(gè)缺點(diǎn)。“從我作為顧問的角度來看，最大的不同在于 Teams 的易用性和舒適性，”法塔赫說。“正是建立連接的最初幾分鐘為良好、輕松的視頻會議奠定了基調(diào)，而 Teams 會議使這成為現(xiàn)實(shí)，特別是對于不太懂技術(shù)的客戶。”
Fatah 每天與國際客戶進(jìn)行三到五次視頻銀行預(yù)約。起初持懷疑態(tài)度，他很快發(fā)現(xiàn) Teams 會議可以像面對面交談一樣私人化。“我認(rèn)為你必須在同一個(gè)房間里才能建立客戶關(guān)系，”他說。“但是在使用 Teams 進(jìn)行視頻銀行預(yù)約期間，我的互動能力沒有區(qū)別。我可以隨時(shí)隨地“會見”我的客戶。這對不同時(shí)區(qū)的國際客戶來說非常棒。”
高度安全的視頻會議環(huán)境
ABN AMRO 將 Teams 作為協(xié)作平臺進(jìn)行審查，然后將其作為銀行視頻銀行業(yè)務(wù)的基石。“我們是一家值得信賴的機(jī)構(gòu)，客戶需要加強(qiáng)這種信任，尤其是新服務(wù)，”Verkerk 說。“我們與 Microsoft 合作以確保其云技術(shù)滿足我們對安全性的期望。關(guān)于視頻銀行業(yè)務(wù)，Teams 是結(jié)合我們專有技術(shù)的值得信賴的平臺。”
Hartmans 指出，讓客戶在大廳等待，直到顧問同意會議繼續(xù)進(jìn)行會增加安全性，這是確保 Teams 中的視頻銀行符合銀行安全標(biāo)準(zhǔn)的一種方式。“我們正在研究 Teams 中的合規(guī)性記錄，因此如果出于法律原因，我們可以重現(xiàn)約會期間所說的內(nèi)容，”他說。
Teams 豐富了 Web 和在線客戶體驗(yàn)
為了豐富客戶的網(wǎng)絡(luò)和移動銀行功能，荷蘭銀行利用其 Teams 解決方案的可擴(kuò)展性。“團(tuán)隊(duì)是未來發(fā)展 ABN AMRO 視頻銀行平臺的基礎(chǔ)，”Hartmans 說。“當(dāng) Microsoft 使 Web 和移動 SDK 普遍可用時(shí)，我們可以增加視頻銀行在我們的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)和我們的移動銀行應(yīng)用程序中的集成——客戶已經(jīng)登錄到安全環(huán)境。我們對此很期待。”
為了改善移動銀行體驗(yàn)，ABM AMRO 計(jì)劃使用 Teams 移動 SDK 將 Teams 會議功能嵌入到品牌 ABN AMRO 移動應(yīng)用程序中。今天，如果客戶想要在他們的手機(jī)上啟動視頻銀行會話，他們必須下載 Teams 移動應(yīng)用程序。這即將改變。Hartmans 說：“當(dāng)客戶在我們的移動應(yīng)用程序中只需單擊一下即可啟動視頻銀行會話時(shí)，我們將增加已經(jīng)豐富的移動銀行體驗(yàn)。” “視頻預(yù)約中所需的一切都觸手可及，您可以與顧問順利會面。”
在家使用 ABN AMRO 的網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶也將獲得豐富的體驗(yàn)。視頻銀行功能已經(jīng)與在線體驗(yàn)相結(jié)合，荷蘭銀行增加了文件共享和數(shù)字合同簽署。ABN AMRO 期待使用 Teams Web SDK 在其視頻銀行環(huán)境中嵌入視頻工具。“客戶和顧問可以一步輕松地在 Teams 環(huán)境中完成產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用程序，”Hartmans 說。
一場全球健康危機(jī)證明了視頻銀行的價(jià)值
當(dāng) COVID-19 到來并且公司開始在家工作時(shí)，很明顯 ABN AMRO 的視頻銀行戰(zhàn)略有可能長期改變銀行行為。隨著銀行分行的關(guān)閉，突然間，一大群客戶發(fā)現(xiàn)了視頻銀行解決方案的價(jià)值——許多人成為了皈依者。“COVID-19 加速了我們所有業(yè)務(wù)線中視頻銀行的使用，”Verkerk 說。“顧問對使用 Microsoft 視頻技術(shù)的要求有所增加，我們也加入了其他產(chǎn)品和業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，我們有 3,000 名顧問在使用該解決方案。”
ABN AMRO 是虛擬客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新者，可隨時(shí)隨地提供地理獨(dú)立的服務(wù)。自 COVID-19 出現(xiàn)以來，這種情況才有所改善。2020 年第二季度，荷蘭銀行與客戶的互動中有 96% 是虛擬進(jìn)行的。這意味著視頻銀行會話增加了 32%。閉環(huán)反饋顯示，40% 的客戶在第一次預(yù)約后甚至?xí)茝V視頻銀行。
幫助客戶度過健康危機(jī)是荷蘭銀行的首要任務(wù)，其數(shù)字渠道（包括視頻銀行）的成功提高了客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢。盡管處于封鎖狀態(tài)，但 59% 的客戶認(rèn)為他們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)。“荷蘭銀行有志成為世界上最好的遠(yuǎn)程銀行之一，”Verkerk 總結(jié)道。“隨著我們向支持視頻的銀行業(yè)務(wù)添加越來越多的 Teams 會議功能，我們正走在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的正確軌道上。”
